3 Mittel gegen schlechte Amazon Bewertungen und Rezensionen

Negative Produktbewertungen sind ein Ärgernis für jeden Amazon Händler. Gerade 1 Stern-Bewertungen können den Bewertungsschnitt eines Produktes gefährlich nach unten ziehen, wenn nicht eine solide Basis an Amazon Bewertungen vorhanden ist. Aber auch, wenn ein Produkt schon viele gute Bewertungen bekommen hat: Interessenten sehen sich vor dem Kauf häufig gezielt die schlechten Amazon Bewertungen an, um sich ein Bild vom Produkt zu machen.

Schlechte Bewertungen können damit den Umsatz unmittelbar verringern. Amazon Händler wollen dies vermeiden und stellen sich deshalb die Frage: Wie sollte ich als Händler mit negativen Produktbewertungen umgehen? Bzw: Was kann ich überhaupt tun? In diesem Post stellen wir die drei Gegenmaßnahmen bei schlechten Bewertungen vor. Zu jeder Maßnahme wird der Aufwand, die Erfolgswahrscheinlichkeit und das Ergebnis erörtert, sowie eine Anleitung zur Vorgehensweise gegeben.

Die 3 möglichen Gegenmaßnahmen bei schlechten Amazon Bewertungen 

Ist es zu einer schlechten Bewertung gekommen können Amazon Händler auf 3 verschiedene Arten auf die Bewertung reagieren:

Besteht die Möglichkeit, den Kunden zu kontaktieren und eine Richtigstellung oder Entfernung der Bewertung zu erreichen, sollte diese als erste ausgeschöpft werden. Gibt es diese Möglichkeit nicht, so können Sie versuchen, eine negative Produktbewertung durch Amazon löschen zu lassen. Die ersten beiden Alternativen sind für Händler am vorteilhaftesten, werden jedoch in vielen Fällen nicht umzusetzen sein oder zum Ziel führen. Als dritte Alternative bleibt, eine negative Produktbewertung öffentlich zu kommentieren, um auf diese Weise den Schaden zu begrenzen.

1. Richtigstellung oder Löschen durch den Kunden

Worum geht es? Produktbewertungen können von Kunden im Nachhinein angepasst oder gelöscht werden. Um Einfluss auf eine negative Bewertung zu nehmen, können Händler deshalb versuchen, den Kunden zu kontaktieren, um in Gespräch oder Verhandlung eine nachträgliche Anpassung zu erreichen.

A] Einschätzung

Ergebnis: Im besten Fall kann ein sehr gutes Ergebnis erzielt werden indem eine negative Amazon Bewertung in eine positive umgewandelt wird, die zur Verbesserung oder zur Festigung des Bewertungsschnitts beiträgt. Auch wenn dies nicht möglich ist, kann ggf. zumindest eine Löschung der Bewertung erreicht werden. Auf diese Weise geht zwar eine Amazon Bewertung verloren, aber ihr negativer Effekt wird entfernt.

Erfolgswahrscheinlichkeit: Die Erfolgswahrscheinlichkeit ist insgesamt moderat. Die Kontaktaufnahme kann sich, je nach Lage, schwierig gestalten. Ist kein identifizierbares Pseudonym angegeben, dann ist es kaum möglich, den Kunden zu identifizieren und direkt zu kontaktieren. Wenn der direkte Kontakt ausscheidet, bleibt nur noch der indirekte und öffentliche Kontaktversuch über einen Kommentar zur Bewertung (auf der Produktseite). Sobald der persönliche Kontakt hergestellt wurde, ist die Wahrscheinlichkeit jedoch hoch, dass die Bewertung verbessert oder zumindest gelöscht werden kann.

Aufwand: Der Aufwand dieser Maßnahme ist relativ hoch, denn erstens muss eine mehr oder weniger aufwändige Recherche zur Kontaktaufnahme durchgeführt werden und zweitens muss dann tatsächlich auch der Kontakt aufgenommen und der Dialog mit dem Kunden geführt sowie eventuelle Ersatzleistungen geliefert werden.

B] Vorgehensweise

Die größte Herausforderung bei dieser Maßnahme ist es, die Kontaktdaten des Rezensenten herauszufinden. Da viele Bewertungen unter einem Pseudonym abgegeben werden, kann nicht immer der tatsächliche Rezensent herausgefunden werden. Als Händler können Sie versuchen, den Rezensenten mithilfe des Pseudonyms, des Datums und des bewerteten Produkts zu identifizieren. Gerade bei “verifizierten Käufen” können Sie sicher sein, dass es sich bei dem Rezensenten um einen Amazon-Kunden handelt - auch das hilft. Gleichen Sie diese Daten mit Ihren Sendungen ab um den Rezensenten und seine Kontaktdaten heraus zu finden. Es ist durchaus denkbar, dass dies nur bei 30% oder weniger der Amazon Bewertungen gelingt. Falls Sie den Kunden nicht identifizieren können, bleibt Ihnen als letzte Chance, über die Kommentar-Funktion (siehe unten) den Kunden zu bitten, sich bei Ihnen zu melden.

Ist der Rezensent identifiziert, können Sie den Kunden telefonisch, per E-Mail oder auf dem Postweg kontaktieren und ihm dabei helfen, sein kritisiertes Problem zu lösen. Wird das Problem gelöst, sind die Chancen hoch, dass auch die Bewertung geändert/gelöscht wird. Achten Sie darauf, dass Sie dem Nutzer keine falschen Anreize setzen um nicht gegen die Amazon-Richtlinien zu verstoßen.

Es bestehen insbesondere Aussichten auf Erfolg, wenn:

• Es sich um ein fälschlicherweise abgegebenes Feedback handelt (z.B. positiver Kommentar, aber Bewertung mit 1 Stern)

• Die Bewertung offensichtlich ungerechtfertigt ist

• Der Grund für die schlechte Amazon Bewertung zur Zufriedenheit des Kunden ausgeräumt wurde

Bei der Kommunikation sollten Sie folgendes beachten:

• Um nicht gegen die Richtlinien von Amazon zu verstoßen, achten Sie darauf, den Kunden nicht zu bedrängen

• Bieten Sie ihm die Lösung des Problems oder eine Kompensation nicht als Anreiz für die Entfernung/Korrektur an, sondern versuchen Sie zuerst den Kunden zufrieden zu stellen und sprechen Sie anschließend die Entfernung/Korrektur der Bewertung an

• Pflegen Sie einen persönlichen und freundlichen Kommunikationsstil

• Durch einen Hinweis auf die Relevanz der Amazon Bewertungen und die möglichen negativen Konsequenzen für Sie als Händler, können insbesondere nach einer persönlichen Kommunikation die Käufer überzeugt werden, die die Bewertung im Affekt vergeben hatten

• Einigen Amazon-Käufern ist nicht bewusst, dass die Lieferungen von externen Händlern abgewickelt werden. Geben Sie eine negative Bewertung ab, tun Sie dies in dem Glauben, dass dies einen großen, anonymen Konzern trifft. Erklärt man Ihnen, dass es sich um Privatpersonen handelt und baut man eine emotionale Bindung auf, so können die Chancen auf eine Entfernung erhöht werden.

Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich sobald er der Richtigstellung oder Löschung zugestimmt hat und geben Sie ihm eine Anleitung wie die folgende:

1. Gehen Sie auf Amazon.de und loggen Sie sich ein2. Sie finden Ihre Amazon Rezensionen unter „Mein Profil“3. Klicken Sie auf die von Ihnen verfasste Rezension4. Wählen Sie Ändern oder Löschen

Rezensionen können auch im Nachhinein vom Kunden noch bearbeitet oder gelöscht werden.

2. Löschen der Bewertung durch Amazon

Worum geht es? Sie können versuchen, eine Produktbewertung von Amazon löschen zu lassen, wenn diese gegen die Rezensionsrichtlinien verstößt.

A] Einschätzung

Ergebnis: Eine entfernte schlechte Amazon Bewertung ist ein gutes Ergebnis, denn obwohl eine Bewertung verloren geht, wird ihr negativer Effekt entfernt.

Erfolgswahrscheinlichkeit: Die Erfolgswahrscheinlichkeit einer Entfernung durch Amazon ist relativ gering. Nur wenn die Bewertung gegen die Amazon-Rezensionsrichtlinien verstößt, besteht Aussicht auf Löschung durch Amazon. Ein Verstoß liegt allerdings nur in extremen Fällen vor (z.B. formell grob unangemessen oder betrügerisch). Der Fakt, dass eine Amazon Bewertung unfair ist, stellt keinen Grund für eine Entfernung dar.

Aufwand: Der Aufwand der Maßnahme ist sehr gering. Eine Amazon Rezension muss lediglich mit wenigen Klicks und unter Angabe eines kurzen Grundes als missbräuchlich gemeldet werden.

B] Vorgehensweise

Um Amazon zum Löschen einer Bewertung aufzufordern genügen wenige Klicks. Gehen Sie auf die Detailseite Ihres Produktes, klicken Sie auf die fragliche Rezension und klicken Sie auf „Missbrauch melden“. Beziehen Sie im sich öffnenden Pop-Up auf den zutreffenden Grund. Alternativ können Sie auch eine eine Mail an community-help@amazon.de schicken mit der betroffenen ASIN, dem Zeitpunkt der Bewertung, dem Namen des Rezensenten und idealerweise dem Link zur Bewertung. Um die Erfolgschancen zu erhöhen sollten Sie hervorheben, an welcher Stelle der User gegen die Richtlinien verstößt.

Bevor Sie nun aber jede Ihrer 1*-Bewertungen an Amazon melden sollten Sie unbedingt beachten, dass eine Meldung nur dann Aussicht auf Erfolg hat, wenn ein konkreter Verstoß gegen die Rezensionsrichtlinien vorliegt. Von der Strategie, grundlos alle schlechten Bewertungen an Amazon zu melden um dann zu schauen, wie viele von Amazon gelöscht werden, ist abzuraten. Möglicherweise wirkt sich dies negativ auf eine interne Bewertung bei Amazon aus. Prüfen Sie, in wie fern es einen Verstoß gegen die Richtlinien gibt und melden Sie eine Bewertung nur, wenn ein konkreter Verstoß vorliegt. Es besteht Aussicht auf eine Löschung, wenn einer der folgenden Punkte auf den Inhalt der Produktbewertung zutrifft:

• Gefälschte Bewertungen

• Ein Kunde, der unzufrieden mit seinem Kauf ist, veröffentlicht mehrfach negative Rezensionen für das gleiche Produkt.

• Meinungen von Personen oder Firmen, die ein kommerzielles Interesse daran haben, ihr eigenes Produkt oder Konkurrenzprodukte zu rezensieren oder von beauftragten Dritten rezensieren zu lassen (das schließt Rezensionen von Verlagen, Herstellern oder Drittanbietern ein, die das Produkt verkaufen)

• Material von dritten Personen

• Zeitkritisches Material (z. B. Werbetouren, Seminare, Vorträge usw.).

• Kommentare zu anderen auf der Seite dargestellten Rezensionen. Andere Rezensionen und ihre Darstellung auf der Seite können ohne Ankündigung geändert werden.

• gehässige Bemerkungen• Obszöner oder geschmackloser Inhalt

• Einwort-Kritiken

• Telefonnummern, E-Mail-Adressen, URLs

• Werbung, Wasserzeichen in Videos oder Werbematerialien

• Angaben zur Verfügbarkeit, zum Preis oder zu alternativen Bestell-/Versandmöglichkeiten

3. Öffentliches Kommentieren

Worum geht es? Indem eine negative Amazon Bewertung auf der Produktseite kommentiert wird, hat der Händler die Möglichkeit, seine Sichtweise darzustellen und eine Bewertung ins richtige Licht zu rücken. Er kann erklären, was er zur Behebung eines Problems unternommen hat und warum das Problem in Zukunft nicht mehr auftreten wird.

A] Einschätzung

Ergebnis: Durch einen Kommentar kann die Bewertung selbst nicht verändert werden. Die Bewertung bleibt weiterhin sichtbar und fließt in den Bewertungsdurchschnitt ein. Ein Kommentar kann aber die negativen Folgen abmildern da der Händler die Kritik relativieren kann. Erklärt der Händler beispielsweise, welche Maßnahmen er unternommen hat um das Problem zu lösen damit es zukünftig nicht mehr auftritt, können zukünftige Interessenten vom Kauf überzeugt werden, obwohl die schlechte Bewertung noch zu sehen ist.

Erfolgswahrscheinlichkeit: Dem Abgeben eines Kommentars stehen keine Hindernisse gegenüber. Diese Maßnahme kann also in jedem Fall durchgeführt werden, auch wenn andere fehlschlagen.

Aufwand: Der Aufwand ist moderat. Es müssen keine Verhandlungen geführt oder zusätzliche Dienste geleistet werden. Wenn ein angemessener Kommentar abgegeben werden soll, kann aber nur begrenzt mit Standardtexten gearbeitet werden, so dass jede Bewertung für sich bearbeitet werden muss.

B] Vorgehensweise

Stellen Sie eine Bewertung durch einen Kommentar ins richtige Licht

Um einen Kommentar abzugeben brauchen Sie lediglich die entsprechende Bewertung anzuklicken und auf den Button “Kommentar hinzufügen” klicken. Beachten Sie, dass Sie zum kommentieren mit einem Amazon-Account eingeloggt sein müssen. Wenn Sie nicht mit Ihrem privaten Account kommentieren möchten, können Sie einen separaten Account erstellen. Ungeachtet dessen empfiehlt es sich, eine eigene “Signatur” zu verwenden um z.B. in der Grußformel eindeutig klar zu stellen, dass dieser Kommentar vom Händler stammt.

Händler haben über die Kommentarfunktion die Möglichkeit, ihre Sichtweise zu vertreten. Diese Möglichkeit sollte unbedingt genutzt werden, wenn die Veränderung oder Entfernung der Bewertung nicht möglich ist. Zukünftige potentielle Käufer lesen gerade negative Bewertungen, insbesondere Bewertungen mit 1 Stern, um sich über für sie relevante Schwachstellen eines Produkts zu informieren. Diese werden sich aufgrund der Bewertung ggf. gegen einen Kauf entscheiden. Ziel ist es, mittels eines Kommentars Unsicherheit abzubauen und potentiellen Kunden die Befürchtung zu nehmen, ein minderwertiges Produkt zu erwerben. Erklären Sie als Händler in den Kommentaren, warum der kritisierte Punkt bei zukünftigen Käufen nicht/nicht mehr auftreten wird, dann steigern Sie die Chancen für weitere Käufe. Nutzen Sie die Kommentare, um die Bewertung ins richtige Licht zu rücken, Gesicht zu zeigen und Ihre Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden zu demonstrieren. Beim Kommentieren bestehen grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

1. Die Kritikpunkte sind nicht gerechtfertigt

Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn etwas kritisiert wird, worauf in der Produktbeschreibung aber hingewiesen wird. Solche Fälle sind als Händler besonders frustrierend (der Käufer sollte unbedingt aufgefordert werden, die Bewertung zurück zu nehmen, siehe Priorität 1.). Trotz Frust sollte in freundlichem und sachlichem Ton erklärt werden, warum die Kritik nicht gerechtfertigt ist indem z.B. auf die entsprechende Stelle der Produktbeschreibung verwiesen wird.

2. Die Kritikpunkte sind gerechtfertigt

Ist die Kritik gerechtfertigt, sollten in den Kommentaren die folgenden Punkte angeführt werden:

• für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen

• schildern, was Sie zur Behebung der gerechtfertigten Kritikpunkte unternommen haben und warum sich die Kritikpunkte bei zukünftigen Käufen nicht wiederholen werden

Fazit

Trotz des damit verbundenen Aufwands kann durch den Kontakt zum Kunden das beste Ergebnis erzielt werden. Ist der Kontakt erst einmal hergestellt, kann eine schlechte Bewertung im persönlichen Kontakt und durch guten Kundenservice in vielen Fällen in eine gute umgewandelt oder zumindest gelöscht werden. Wenn die Möglichkeit besteht, einen Kunden, der eine schlechte Bewertung abgegeben hat, zu kontaktieren, sollte diese Möglichkeit deshalb als erste Wahl genutzt werden. Das nächstbeste Ergebnis kann theoretisch mit einer Löschanfrage an Amazon erzielt werden, ohne dafür großen Aufwand betreiben zu müssen. Die Erfolgschancen einer solchen Anfrage sind jedoch nicht besonders hoch, da Amazon eine Bewertung nur in speziellen Fällen löscht, die nicht die Regel sind. Eine Bewertung wird nicht allein gelöscht, weil sie unfair ist. Aussichten bestehen nur, wenn sich ein Kunde beispielsweise grob im Ton vergreift oder wenn ein Wettbewerber eine betrügerische Bewertung abgibt und auf einen externen Shop verlinkt. Aus diesem Grund steht diese Maßnahme nur in wenigen Fällen zu Verfügung. Als dritte Maßnahme verbleibt es, eine schlechte Bewertung zu kommentieren. Auf diese Weise bleibt die Bewertung zwar bestehen und mindert weiterhin den Durchschnitt, wenigstens kann sie aber für Leser ins richtige Licht gerückt werden. Schlechte Bewertungen können Käufer stark verunsichern, sie sind ein klares Kaufhemmnis. Wenn keine anderen Möglichkeiten zur Verfügung stehen und ein sinnvoller Kommentar abgegeben werden kann, sollte deshalb versucht werden, dieses Kaufhemmnis durch einen Kommentar abzumindern.

Ungeachtet der vorgestellten Gegenmaßnahmen beginnt die Arbeit gegen schlechte Rezensionen schon viel früher, nämlich bei einem guten Produkt und einem guten Kundenservice. Schließlich ist die Beste Gegenmaßnahme gegen schlechte Bewertungen, schlechten Bewertungen vorzubeugen und ihre Ursachen zu beseitigen, damit sie gar nicht erst auftreten. So können Sie sich viel Aufwand sparen und Ihren Umsatz nachhaltig steigern.

Bewertungsmanagement

Ein gutes Bewertungsmanagement kann sehr aufwändig und zeitintensiv werden. Um den Aufwand möglichst gering zu halten, empfiehlt es sich, mehrere Standardtexte vorzubereiten und diese bei Bedarf anzupassen. Sind nicht genügend Kapazitäten für ein umfassendes Management aller schlechteren Bewertungen vorhanden, sollte eine systematische Auswahl getroffen werden. So sollte erstens der Fokus auf 1 Stern-Bewertungen gelegt werden. Diese werden von Kunden deutlich häufiger als 2 Stern-Bewertungen gelesen, um herauszufinden, ob der genannte Kritikpunkt für sie relevant ist. Zweitens sollte besonders bei Produkten reagiert werden, die noch wenige (unter 20) Bewertungen haben. Bei diesen Produkten ist die Gesamtbewertung deutlich schwankungsanfälliger und eine einzige negative Bewertung reicht aus, um die Gesamtbewertung nach unten zu ziehen. Ist die Gesamtbewertung erstmal eingebrochen, fällt das Produkt im Ranking, wird seltener gekauft und seltener bewertet. Die Chancen auf ein Comeback sind niedrig.